Guía legal para negocios · INDECOPI
Libro de reclamaciones virtual: guía 2026
Todo negocio que atiende al público debe tener un libro de reclamaciones, y si vendes o promocionas por internet, también en versión virtual. Conoce los requisitos, plazos y sanciones para no recibir multas de INDECOPI.
¿Qué es el libro de reclamaciones?
El libro de reclamaciones es el registro, físico o virtual, donde los consumidores dejan constancia de sus reclamos o quejas sobre un producto o servicio. Está regulado por el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.° 29571, artículos 150 y 151) y su Reglamento (D.S. N.° 011-2011-PCM y modificatorias).
¿Quiénes están obligados?
- Todos los proveedores que tienen un establecimiento abierto al público donde venden productos o prestan servicios.
- Los negocios que venden por internet: la Ley N.° 32495 (vigente desde noviembre de 2025) exige que las plataformas digitales de comercio electrónico cuenten con un libro de reclamaciones virtual con acceso visible y permanente.
- La jurisprudencia y los criterios de INDECOPI también lo exigen a negocios que promocionan o venden a través de páginas web y aplicaciones.
En julio de 2026 se prepublicó un proyecto de decreto que detalla cómo debe funcionar el libro virtual en plataformas digitales (enlace en la página principal sin registro previo, acuse por correo, formularios adaptados a celulares, entre otros). Revisa su aprobación definitiva.
Reclamo vs. queja
Reclamo
Disconformidad relacionada con los productos o servicios adquiridos. Por ejemplo, un producto defectuoso o un cobro indebido.
Queja
Malestar o descontento con la atención al público, no relacionado directamente con el producto o servicio.
Ni el reclamo ni la queja equivalen a una denuncia ante INDECOPI: el consumidor puede denunciar por separado.
Requisitos del libro virtual
- Hojas de reclamación con numeración correlativa.
- Datos del proveedor: nombre o razón social, RUC y dirección del establecimiento.
- Datos del consumidor, el bien o servicio contratado y el monto reclamado.
- Detalle del reclamo o queja y el pedido del consumidor.
- Espacio para las acciones adoptadas por el proveedor.
- Posibilidad de que el consumidor descargue o imprima su hoja y reciba una copia por correo electrónico.
- Un aviso visible que indique que el establecimiento cuenta con libro de reclamaciones; en internet, el enlace cumple esa función.
Plazo de respuesta y conservación
| Obligación | Plazo |
|---|---|
| Responder el reclamo o queja | 15 días hábiles improrrogables |
| Conservar las hojas y respuestas | Al menos 2 años |
| Remitir hojas a INDECOPI | Cuando INDECOPI lo requiera |
| Reportar en el SIREC | Proveedores con ingresos de 3 000 UIT o más en el año anterior |
Multas de INDECOPI
No tener libro de reclamaciones, no exhibir el aviso, negarse a entregar la hoja o no responder dentro del plazo son infracciones que INDECOPI puede sancionar con multas de hasta 450 UIT, según la gravedad (leves, graves y muy graves).
Con la UIT 2026 de S/ 5 500, una multa de 450 UIT equivale a S/ 2 475 000. Aunque las multas a pequeños negocios suelen ser menores, el riesgo justifica tener el libro bien implementado.
¿Cómo implementar el libro virtual?
- Elige una solución de libro de reclamaciones virtual que genere hojas correlativas y envíe copia al consumidor.
- Coloca el enlace en un lugar visible de tu web o tienda online, sin exigir registro previo.
- Configura alertas para responder dentro de los 15 días hábiles.
- Guarda las hojas y respuestas al menos 2 años.
- Si tienes local físico, exhibe también el aviso del libro de reclamaciones.
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Resumen: Libro de reclamaciones virtual
En esta guía reunimos lo esencial sobre el libro de reclamaciones virtual según la normativa de SUNAT vigente en 2026.
Si tu caso sobre el libro de reclamaciones virtual tiene particularidades, revisa las fuentes oficiales citadas y consulta con tu contador.
Guarda esta guía sobre el libro de reclamaciones virtual para consultarla cada vez que la necesites.
Fuentes oficiales: INDECOPI · Diario Oficial El Peruano.
Preguntas frecuentes
Dudas sobre el libro de reclamaciones
Respuestas rápidas a las consultas más comunes.
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¿Es obligatorio el libro de reclamaciones virtual?
Sí para quienes venden o promocionan por internet: la Ley N.° 32495 exige a las plataformas digitales de comercio electrónico contar con un libro de reclamaciones virtual con acceso visible. Los locales físicos deben tener su libro, físico o virtual.
¿Cuál es el plazo para responder un reclamo?
15 días hábiles improrrogables, contados desde el día siguiente a su presentación.
¿Cuál es la diferencia entre reclamo y queja?
El reclamo es una disconformidad con el producto o servicio; la queja es un malestar con la atención recibida.
¿Cuánto tiempo debo conservar las hojas de reclamación?
Al menos 2 años.
¿Cuál es la multa por no tener libro de reclamaciones?
INDECOPI puede imponer multas de hasta 450 UIT según la gravedad de la infracción.
¿Qué es el SIREC?
Es el Sistema de Reporte de Reclamaciones de INDECOPI. Deben reportar en él los proveedores con ingresos brutos anuales de 3 000 UIT o más.
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